Esta é uma oportunidade de entrar em uma das empresas de saúde digital que mais crescem no mundo e ajudar a construir o futuro do cuidado com a saúde. Estamos fortalecendo a operação da nossa categoria de Hair Loss (HL) dentro de CX, e buscamos um Supervisor de CX para ser dono desse produto de ponta a ponta: da experiência do paciente às regras que sustentam retenção, aquisição e antifraude.

Seu objetivo é liderar um time de atendimento, garantindo que nossos pacientes tenham uma jornada fluida e de alta qualidade em todos os pontos de contato. Você será responsável por gerenciar o atendimento N2, desenhar e evoluir processos, e conduzir a performance do produto, assegurando que entregamos o melhor cuidado possível ao mesmo tempo em que operamos de forma eficiente.

Você é alguém que prospera em um ambiente de ritmo acelerado, gosta de resolver problemas e sabe como inspirar e desenvolver um time para entregar um atendimento excepcional.

É uma vaga em modelo híbrido, com base no nosso escritório do Rio de Janeiro ou de São Paulo.

O que você vai fazer

• Gerenciar o atendimento N2, acompanhando CSAT, QA e SLA da equipe e agindo sobre desvios

• Conduzir os casos críticos, priorizando a melhor experiência possível para o paciente

• Acompanhar o contact rate e atuar nas causas-raiz para reduzi-lo sem prejudicar a experiência

• Definir e manter atualizadas as regras de retenção (cancelamento, winback) e de desconto para aquisição

• Ser dono do produto de Hair Loss para o CX: avaliar e implementar novos produtos e processos, repassando mudanças para as supervisões de BPO e QA

• Acompanhar o indicador de reembolsos (refunds) do produto, propondo e testando iniciativas para reduzir a taxa (ex: clareza de assinatura, lembretes de renovação, revisão de descontos administrativos)

• Consolidar e reportar a Voz do Cliente (VOC), transformando padrões de reclamação em recomendações de produto e processo

• Colaborar ativamente com as Supervisões de BPO e de Qualidade para garantir que processos e mudanças sejam bem implementados na ponta

Como você opera

• Pense grande: você se inspira em soluções ambiciosas para os grandes problemas dos nossos pacientes e do seu time, aborda esses problemas a partir de princípios fundamentais e tem a determinação de superar os obstáculos para chegar lá.

• Vá rápido: você define o ritmo certo, colabora bem e é um comunicador claro, capaz de entender rapidamente os problemas dos pacientes e desenvolver soluções eficientes e duradouras.

• Melhore sempre: você pensa no quadro maior, tem mentalidade de crescimento com você e com os outros (incluindo uma relação saudável com feedback), é duro com os problemas e não com as pessoas, e faz o que for preciso para ajudar nossos pacientes e seu time.

O que precisamos de você

• Visão de dono de produto: você pensa na categoria como um produto que evolui, não apenas como uma fila de atendimento a ser gerenciada

• Colaboração entre frentes: você trabalha de forma próxima com BPO, QA e áreas de risco para que decisões de processo cheguem até a ponta

• Leitura de VOC e de dados financeiros: você transforma reclamações, reembolsos e oportunidades em insumo estruturado para melhoria de produto e processo

• Equilíbrio entre experiência e resultado: você sabe balancear regras de retenção, desconto e antifraude com a melhor experiência possível para o paciente

• Você é organizado e confortável em equilibrar múltiplas prioridades

• Você é confortável usando dados para acompanhar performance e tomar decisões informadas

• Você tem atitude de "arregaçar as mangas": se algo precisa ser resolvido, você entra e resolve

• Você está animado com o que estamos construindo na MANUAL e quer ajudar a moldar o futuro da experiência do paciente

• Você pode trabalhar em modelo híbrido a partir do nosso escritório no Rio de Janeiro ou em São Paulo
  
  Benefícios

  • Gympass;

  • Curso de inglês pela Cambly;

  • Plano de saúde com coparticipação;

  • Licença-maternidade de 5 meses;

  • Auxílio-creche;

  • Vale-refeição/alimentação de R$ 40 por dia;